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2013-09-30
關鍵字：接聽電話、禮貌、目標管理
王順民
中國文化大學社會福利研究所教授
中華民國晴天社會福利協會理事長
晴天電子發票愛心碼9595995
報載某一地方政府為了減少民怨而要求以改善服務態度，對此，除了要求第一線接觸民眾的工作，盡量避免由約聘雇或臨時人員擔任，並且隨時抽測員工的電話接聽禮貌，未達標準要給予懲處，顯然，相與衍生出來的議題思考，是有它進一步探究的必要。
誠然，任何所遭遇到的不滿對待，即使是有它個人的主觀認定，但是，多少已經是對於機構的形象經營造成某種程度的戕害，特別是公僕衙門的政府形象，只是，僅以接聽電話所造成的民怨一事，究竟是無法滿足不合理要求的遂其所願？還是因為資訊不對稱所造成的認知誤解？諸此種種點明了關乎到所謂的「民怨」，還是存在某些的模糊性，畢竟，依法行政和依法辦理的程序正義，理應是所有公務人員要嚴格把守的基本底線；至於，在電話接聽之間所要進行的公務會談，多少也會因為結構性限制，而未盡人意，就此而言，盡量避免由約聘雇或臨時人員擔任接聽一職，是有本末倒置之虞，這是因為所有涉及到判斷或行使公權力的公務事項，不盡然只是限縮在接聽電話一事上，而是無所不在地現身於可能的人、事、時、地與物之中，更是沒有直接關乎到是否禁止由約聘僱人員或臨時人員來擔任接聽工作，相反地，諸如工作知能、會談技巧、態度行為等等的職掌內容和工作手冊，是否已經被建置完備並且穩健運作成為一種常態性的內部教育訓練機制。
職是之故，要求注意禮節、對答得體以及相關的流程規範等，一方面宜是要由公職人員以進一步地擴及到所有的公務人員；再則，更要將從接聽電話以延伸到信件往返乃迄於臨事應對的各種公務場景，就此而言，問題的癥結點就不在於全部委由具備公職身份者來擔綱第一線的接聽工作，而是要將包括正職、約聘雇乃甚至於政府委外單位的所有工作人員，視是為一個照顧管理的服務團隊，並且基於無形的團體榮譽以及有形的團體紀律而來的團體目標管理，如此一來，才能達到以客為尊的服務理念，畢竟，除了少許簡短性的單一服務，任何的電話諮詢，實則隱含的是更多後續的接軌服務，因此，除卻電話禮節的基本要求外，要如何讓民眾對於從分級到分層的整合性服務，皆有所感於公僕的用心與細心，那麼，接聽電話所衍生出來的民怨，更是直指著包括公務人員的認知心態、專業知能；公家單位的教育訓練、內部管控；以及政府與民眾兩造之間的資訊對稱與透明等等的綜融考量，也就是說，對於降低民眾心生不滿的策進作為，也是要多層次、多面向以及多角度的變革措施。
最後，在民智已開之際，關乎到民眾的各種人身權益，早已有不同的申訴和發聲管道，以此觀之，訴求於『顧客永遠是對的！』，亦隱含應該要有的機會教育，特別是在合法、適理與說情之間，要如何捍衛不可退讓的一把尺，畢竟，對於所謂強勢的弱者來說，從不滿、抱怨到申訴與抗議的諸多手段運用，多少已經忘掉了作為一公民所要履踐的公民責任，特別是對於從自助、互助、人助到他助的權利內含！