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2013-06-25
關鍵字:麥當勞、身障者、社會印象
王順民
中國文化大學社會福利研究所教授
中華民國晴天社會福利協會理事長
晴天電子發票愛心碼9595995
跨國公司麥當勞因為出現店員疑似歧視並且報警趕走唐氏症女子,以致於引發社會輿論的強烈譴責,對此,包括當事者的家屬、唐氏症協會以及麥當勞公司等多造,亦已就事件的原委、發展,以尋找一種傷害較低的社會性協商,只是,即使麥當勞公司高層出面道歉,但是,激情過後而來的社會印象、社會排除及其社會性謬誤,這才是問題爭議與真義之所在。
誠然,標舉服務至上的速食業者,理應是要多一些以客為重的互動行銷,因此,事件發生的當下,任何的說辭解釋,已然是對於麥當勞組織的企業形象抑或是長期所費心經營的社會責任,產生莫大的傷害,職是之故,當務之急的權變策略,乃是透過公開的致歉,並以告示改變就從麥當勞開始以身作則做起,畢竟,員工自身的不當行徑,即使有它個別性的說法理由,但是,還是會因為人事時地物所牽扯到的組織企業,以致於只能概括承受所有的個人過錯,而這何嘗不是突顯出在員工管理一事上的運作困境。
值得玩味的是:當出現所謂捉弄狎戲或是拒賣報警的行為舉措時,那麼,任何嚴謹的管理制度,自然還是要回到認知、態度以及行為,彼此之間是否內在貫通或者有所落差的檢視考察上,就此而言,從行住坐臥到食衣動行的日常生活世界裡,我們這整個社會究竟是怎麼看待這些的身障人士?身障者本人又是如何藉由外人的眼神以修飾他個人自己,甚至於變相成為一種自我矮化效應,以此觀之,上述不當人身對待的個人遭遇,就不是一種的率性作為,而是用以投射某種的社會性謬誤,這其中包括有從制度性障礙、累積性剝奪、社會性排除到滾動性影響的預期後果,並且具體地展現在周遭生活裡諸如障礙的走動空間、不符合人體工學的博愛座、拒絕導盲犬的進入、交通運輸載具的不便、低度開發的輔具設施以及亟待變革的身障鑑定制度等等的人身限制上。
對此,從該起事件當中,以反思一個友善的生活環境,要如何被建構與運作,那麼,一方面理應是要從對價關係的消費者主義以擴及到對於身障人口族群之陌生他者的感同身受;另一方面,因應於生理老化的身障教育,亦也有它觀念充權的積極作為;最後,要如何傳達與不同障別、等級身障人士的互動相處教育,這更是用以提升何必骨肉親的文明化內含,也就是說,上述不同面向的努力措施,無非是意圖翻轉長久以來對於身障人士既定、刻板的社會印象,畢竟,一旦被內化成為認知態度的一部份,那麼,加諸在身障者個人的社會性標記和社會性謬誤,又豈只是有意的嘻笑作弄,而是一種無心且過的社會性排除!
總之,這一次麥當勞企業形象的重傷害,亦可作為一種轉機的可能所在,也就是說,麥當勞不妨可以扮演引領者的主動角色,藉此思索要如何改善身障者原先被標籤的外表刻板印象,從而創造出身障者正向的第二印象或最後印象。