志願服務論述之解構、新構與重構－－有關志願服務的另類考察
2005-07-20
關鍵字：志願服務、TVGS
慣常對於志願服務的探究多半是停留在道德性的論述，本文試圖在諸多文獻資料的討論基礎上，進行關於志願服務論述的解構、新構與重構。首先，藉由「理 念－政策－立法－制度－服務輸送」的分析架構，我們試圖還原志願服務的整體面貌；至於，關於志願服務論述的結構性剖析，我們則是提出TVGS的分析模型， 並且援引至近年來學位論文的討論上；最後，在志願服務論述的重構裡，藉由各種迷思與吊詭的命題思考，以揭開志願服務這個『潘朵拉』盒子裡的諸多秘密。誠 然，志願服務所蘊涵的『希望』一直都是引領人類社會良善運作的重要憑藉！！
一、社會變遷與志願服務
基本上，就社會福利的歷史沿革來看，社會福利發展的本身就不是一種單線連續的演進過程，相反地，它是由包括家族親人的家戶服務（domestic services）、非營利組織的志願服務（voluntary services）、政府公部門的法定福利（statutory welfares）以及商業營利部門的市場服務（commercial services），這四者彼此交錯地出現在某特定的歷史時空脈絡之中。（王順民，1997）事實上，隨著福利國家所面臨到的『需要管理』危機，致使八○ 年代的西方國家開始大幅度地修改以往擴張性的公共政策，而改採取貨幣學派的經濟理念與政策，亦即，宣告一個『反福利主義』（anti- welfarism）的後福利國家時代的來臨。（Pierson，1991；陳金貴，1993：3-27）
就以美國社會為例，雷根總統便認為要把政府還給人民，強調公共議題的確認與行動責任應該是要交回給地方社區。至於，老布希總統則是提出 「萬家燈火」（thousand points of lights）的志願服務計劃，以迎接一種嶄新和利他的年代的到來；而柯林頓總統更是簽署了「國家和社區服務信託法案」（National and Community Service Trust Act），試圖動員更多的年青人來服務他們自己的家園。總之，隨著八○年代福利國家的各種危機以及福利私有化理想類型的傳播，這使得包括宗教性和其它世俗 性志願服務所扮演的職能，再度從殘餘、填補的角色中，轉變成為福利多元主義（welfare pluralism）中重要的參與者。
表一：國人參與公益活動概況表 單位：％
|
年度 |
國人參與公益活動比率 |
參 與 項 目 |
|||||||||
|
捐贈財物 |
捐血 |
宗教服務 |
社區服務 |
學校義務服務 |
訪問照顧孤老殘障 |
康樂服務 |
衛生保健服務 |
義警義消民防 |
諮詢輔導服務 |
||
|
1992 |
41.7 |
21.4 |
12.6 |
9.1 |
9.1 |
3.4 |
4.8 |
2.5 |
-- |
-- |
-- |
|
1994 |
45.7 |
24.4 |
12.4 |
11.2 |
11.2 |
4.1 |
4.1 |
2.5 |
2.1 |
2.0 |
1.5 |
|
1997 |
48.3 |
24.0 |
14.7 |
12.3 |
12.3 |
6.8 |
4.7 |
2.8 |
2.0 |
1.9 |
1.4 |
|
1998 |
42.8 |
47.8 |
30.7 |
27.1 |
20.7 |
11.5 |
4.7 |
27.1 |
3.6 |
3.7 |
3.2 |
|
1999 |
25.6 |
75.2 |
28.7 |
47.6 |
30.0 |
21.6 |
27.5 |
21.2 |
11.5 |
5.2 |
5.8 |
|
2000 |
24.7 |
86.2 |
13.8 |
67.2 |
43.6 |
32.5 |
27.8 |
25.3 |
14.6 |
6.0 |
14.5 |
|
以下各項目不完全相同 |
國人參與志願服務活動比率 |
交通服務 |
科學服務 |
志工人力開發 |
環保社區服務 |
教育服務 |
社會福利服務 |
文化休閒體育服務 |
衛生醫療保健服務 |
消防及救難 |
諮詢輔導服務 |
|
2001 |
10.5 |
5.5 |
0.2 |
2.7 |
33.4 |
27.0 |
29.3 |
7.1 |
12.8 |
5.0 |
4.4 |
資料來源：內政部，2001。
以臺灣社會為例，無論是志願服務、善行義舉抑或統稱的公益活動都曾以不同的形貌出現，像是修橋舖路、捐棺施粥、賑災濟助、扶弱濟貧、社 區綠化、以及守望相助等等。至於，如果是以項目別來分的話，那麼，捐贈財物、捐血、宗教服務、交通服務、環保社區服務、學校義務服務、訪探孤老殘障、康樂 服務、衛生保健服務、義警義消民防以及諮詢輔導等，則是民眾投入志願服務工作的具體行動；連帶地，在社會福利範疇裡所提供的志願服務時數亦高達近五百萬小 時，分別散見於老人、身障、兒童等類別對象上。最後，官方政府也嘗試著透過各種立法、政策以及措施設計上的各種誘因，藉以引導建立一套完整的志願服務制 度。（曾華源、曾騰光，2003：100-101）
表二：台灣地區志願服務狀況一覽表
|
觀 測 指 標 |
1999年 |
2000年 |
2001年 |
2002年 |
2003年 |
|
總隊數（隊） |
827 |
966 |
1041 |
909 |
998 |
|
隊員總人數（人） |
45029 |
56676 |
58734 |
50266 |
58671 |
|
隊 工商業人士 |
13417 |
15559 |
15687 |
13238 |
15063 |
|
志 總時數（時） |
4403590 |
5657376 |
5427450 |
4388410 |
4938201 |
原始資料來源：內政統計資訊服務網，2005。
二、志願服務論述之解構－－關於志願服務的結構性剖析
在進行志願服務新構與重構之前，我們先行歸納整理出來各項之於志願服務的論述考察，包括有「理念－政策－立法－制度－服務輸送」等不同層面的結構性剖析。
（一）志願服務之於理念層面的論述考察：
扣緊理念層面的論述考察，主要還是集中於志願服務參與動機的理論觀點，就此而言，政治性、經濟性以及社會性的論述邏輯，往往可以用來強化人們從事志願 服務工作的正當性，不過，宗教因素的文化觀點，亦成為解讀東、西方社會各自志願服務動機與型態的區辨因素。（王順民，2001；丁仁傑，1997；林萬 億，1992）
除此之外，關於志工、義工的名詞界分以及志願服務、自願部門的定義概念，也是探究「人群服務工作」的觀照面向之一（曾騰光，1994；李鍾元，1993；林勝義，1990），只是該種正名工程對於志願服務工作可以產生何等的實質影響，這還是有待深究探討的。
（二）志願服務之於政策層面的論述考察：
相應於政策層面而來的論述思考，直指政府與非營利組織及其志願服務，彼此之間的關係內涵，亦即，包括平行關係、零合競爭、合作夥伴到委託契約等等不同 形式的糾結關係，藉以探究志願組織與政府公部門彼此自主制衡或是依附互賴的兩難。（曾華源、鄭讚源，1998）不過，更為重要的關鍵還是在於欠缺一套整合 性的志願服務政策，藉此明確、清楚地勾勒出來未來人群服務的走向。（曾華源、曾騰光，2003：50）
（三）志願服務之於立法層面的論述考察：
立法層面的論述考察除了點明出來嫁接在志願服務法而來的明文規範而讓人群服務工作得以法制化以外，諸如志願服務法本身的立法精神、法規內容以及與其它相關法令或行政業務的銜接配套，都有它通盤考量的必要。（曾華源、曾騰光，2003：73-90）
準此，在逕行包括經費補助、購買服務、管理訓練、監督評鑑以及工作獎勵等等誘因結構（incentive structure）的同時，是否會戕害到諸如自主、自發、開拓、創新、改革、倡導、自我管理以及公民參與等志願服務的理想指稱。
（四）志願服務之於制度層面的論述考察：
制度層面的論述考察可以分成機構外部的結構性因素以及機構本身的環境因素兩種，前者指涉的是在整體規劃並不明確、清楚的運作情境底下，政府各部門以及民間 各個志願組織往往自行摸索、各行其是，並且因為忽略了區位資源的落差殊異，造成了志願服務朝向整齊一致的標準運作模式發展，而無法展現不同志願服務工作的 人文特色；連帶地，部門彼此之間的互動關係亦可能形成所謂制度失靈的運作危機。（曾華源、曾騰光，2003：50-52；鄭讚源，2000）
此外，隨著民眾投入志願服務的意願與機會的增加，這使得社福機構運用志工潛在人力資源的機會亦隨之提高，相應於制度層面而來的是諸如招募訓練、人力資源、 工作規劃、志工管理、獎賞福利、考核評比、倫理守則、離職異動、監督機制等等機構內部環境的制度層面課題，特別是志願服務法、祥和計畫以及補助委託等等的 誘因結構，將志願服務的運作、品質、績效以及生存利基，朝向責信（accountability）理性化的建制方向思考。
（五）志願服務之於服務輸送層面的論述考察：
志工的不當運用以及不適宜的志工管理，點明出來在志願服務的輸送過程當中，不僅會影響服務的品質與成效，更會對被服務對象的人身權益造成某種的戕害。除此 之外，契約關係的委託方式，也會影響到志願組織的提供方式與服務對象；連帶地，是否會因為服務績效、方案補助的競價考量而喪失其照顧弱勢族群的特性；最 後，在人群服務實際的輸送過程當中，如何讓工作程序、運作流程得以獲致某種的透明標準化操作，而非是心法相傳的徒法煉鋼，藉此確保輸送提供時的服務品質。 準此，擺置在服務輸送的工具性層次來看，一套明確的志工服務績效指標、考評方式，是有它嚴肅討論的必要。
三、志願服務論述之新構－－TVGS模型試擬
藉由上述「理念－政策－立法－制度－服務輸送」的論述探究，我們試著重新建構一套關於志願服務生態系絡的分析架構，該種生態系絡是由四種不同層級的次系統 組成，它們分別是核心系統的志願服務（Voluntary service）；接受服務的標地對象（Target population）、志工（Volunteer）、機構（Group）所構成的微觀系統；聯結核心與微觀的中觀系統；以及外部環境條件的鉅觀系統，並 且假設鉅觀系統隨機性的影響。
我們可以將此一內部環境的生態系絡簡稱為TVGS模型，而各個次系統的相關說明如下：
（一）核心系統（core-system）：亦即為志願服務，其本身兼具有奉獻性、理想性、挑戰性、隨興率性、成就感、無力感、消磨補償等迴異於消費對價關係之市場服務的屬性特質。至於，扣緊不同的論述脈絡，志願服務又可區分成：
1.服務的類型：人力、物力、財力或其它。
2.服務的形式：直接式與間接式。
3.服務的時間：定期性與臨時性。
4.服務的輸送：現金給付與實物服務。
5.服務的規求：專業、半專業或一般庶務。
6.服務的對象：從狹義的弱勢族群到廣義的一般陌生他人。
7.服務的領域：康樂活動類、社會福利類、教育輔導類、體育休閒類、心理諮商類、交通服務類、企業指導類、媒體傳播類、醫療衛生類、法律諮詢類、文史工作類、社區營造類、生態保育類、環境保護類、緊急救援類、警政協勤類、司法觀護類、外交事務類與其它。
8.服務的功能：支持、補充、替代、保護。
9.服務的定位：殘補性、制度性。
（二）微觀系統（micro-system）：包括有接受服務的標地對象、志工以及機構等三角關所相互形成的互動內涵，這其中：
1.接受服務的標地對象：包括有自然人的弱勢案主或正常的一般他人以及非自然人的社區社會等等不同型態的標地服務對象，也就是說，從具體的個人到抽象的社會、生態環境都可以是服務的標地對象。
2.志工：志工是一種非強迫性的幫助行動，亦即，是一種因其個人的自由意志而行事的志願工作者，本身又可以區分成單獨行動的個體戶志工以及以團隊形式出現 的單位志工等二種不同的結合運作型態。至於，如果是扣緊志工個別背景的屬性特徵，那麼，諸如青年志工、高齡志工、婦女志工、企業志工、無業志工、津貼志 工、專業志工、短期志工以及替代刑罰志工等，都是進一步細分出來的志工類別。
3.機構：依屬性來分包括有政府、企業以及非營利組織三種不同型態的志願團體，具體而微可以細分有以社區為主的例如社區發展協會、社區媽媽協會、鄉土人文 工作室等；有以慈善會為主而這些往往都比較是偏屬於宗教性質的像是功德會；有以民間社會福利機構為主的例如生命線、家扶中心、世界展望會等；也有是以個人 的自我成長為主的像是婦女會、讀書會等。除此之外，也有議題取向的志願服務組織像是消基會、崔媽媽中心等；捐款或募款取向的志願服務組織像是聯合勸募；以 及以職業或經濟上的自我利益取向為主的志願性結合像是扶輪社、青商會、中小企業榮指員或是企業志工等等。至於，對照志工本身的個別性行善，機構的團體志工 所提供的則是一種集體行動邏輯的制度化行善。
（三）中觀系統（meso-system）：專指包絡核心與微觀系統之間各種型態以及強弱不等的聯結關係，比如個體戶志工本人可以直接對標 地服務對象提供各種形式的志願服務，像是民眾的個別捐款或奉獻作為；也可以藉由機構扮演管理督導等中介機制所提供的志願服務，像是捐款給機構或是成為團體 成員以參與集體行動的志願服務工作；最後，企業單位內的員工亦可採取集體行動的奉獻服務。至於，藉由中觀系統所串聯出來的包絡形式包括有VTS（志工對標 地對象提供服務）、GTS（機構對標地對象提供服務）、VGTS（志工參與機構以對標地對象提供服務）、GVTS（機構培訓志工再由志工對標地對象提供服 務）、GVGTS（機構培訓志工再由機構對標地對象提供服務）、VGVTS（志工接受機構的訓練再由志工對標地對象以提供服務）等等不同的聯結關係。
（四）鉅觀系統（macro-system）係指包絡影響到志工、志願組織與志願服務之政治、經濟、社會、法律、文化、宗教等等的外在因素，比如政治意識 形態的操弄影響、總體經濟對於捐助志願服務的實質作用、志願服務工作的社會關係網絡動機、政策法規的誘因結構、行善累德的迴向文化等外部環境因素，藉此具 實地影響到「當志工與做志願服務」。
圖一：志願服務生態系絡TVGS模型
底下，我們以「志願服務」作為關鍵字以搜尋相關的學位論文，在九十、九十一與九十二這三個學年度，統計得出319篇博碩士的學位論文（資料來源：全國博碩 士論文資訊網，2005），不過，扣除非直接相關者，鎖定「志願服務」的學位論文共計有115篇，對此，我們以這115論文摘要作為內容分析的文本，相關 的觀測指標包括有：
A.年度別：分成九十、九十一與九十二等三個學年度。
B.學位論文別：分成碩士論文與博士論文等二種。
C.學科屬性別：分成自然學科（環境工程與科學）、管理學科（企業管理、休閒事業管理、人力資源管理、非營利事業管理、醫療機構管理、管理科學、圖書資 訊、應用統計等）、社會學科（社會福利、青少年兒童福利、社會工作、社會學、社會發展、社會教育、政治學、人類發展與家庭研究、公共行政、行政管理、公共 事務管理、生活應用、環境政策、諮商輔導、護理、軍事社會行為科學、中山學術等）以及人文學科（成人教育、國民教育、特殊教育、教育科技、家庭教育、環境 教育、藝術教育、鄉土文化、視覺藝術、生死學、新聞、觀光等）等四種。
D.研究方法別：分成量化（問卷調查）、質化（深度訪談、參與觀察、文獻分析）、綜合（調查研究、個案研究）、不明等四種。
E.分析單位別：分成個別志工、單位志工、非營利部門志願機構、營利部門志願機構等四種。
F.分析向度別：分成核心系統、微觀系統（志工、志願組織、服對對象）、中觀系統（志願組織與志工、志願服務與志工）、鉅觀系統等四種。
初步的分析結果如下：
（一）首先，九十學年、九十一學年與九十二學年各自有25篇、39篇、51篇與志願服務相關的學位論文，全數都是屬於碩士層次的學位論文，這點明出來學術社群還是無法拓展志願服務的研究深度和論述格局。
（二）其次，在論文的學科屬性上，自然學科、管理學科、社會學科以及人文學科各有篇1（0.9％）、35篇（30.4％）、48篇（41.7％）與31篇（27.0％），雖然是平均分佈在各個學科領域裡，但是，主要還是集中在成人教育、事業管理以及公共行政等學門。
（三）再者，探究志願服務所使用到的研究方法，量化、質化、綜合、不明等四種分別有58篇（50.4％）、32篇（27.8％）、18篇 （15.7％）、7篇（6.1％），如果考量到綜合類裡所經常使用到研究問卷，那麼，志願服務的學位論文還是偏重在邏輯實證、演繹分析、假設考驗以及集體 施測方便性的量化研究，然而，如果是就事實本質、複雜整體以及避免因果概化的關懷旨趣，那麼，雖然會因為搜集技術的不易而使得非隨機以及深度詮釋的質性研 究會被排除在外，但是，如何在研究方法上有所突破創新，這將是之於志願服務研究方法的根本思考。
（四）至於，扣緊志願服務學位論文的分析單位，這其中個別志工、單位志工、非營利部門志願機構、營利部門志願機構、其它等分別有11篇 （9.61％）、64篇（55.7％）、18篇（15.7％）、1篇（0.9％）、20篇（17.4％），顯然，絕大多數的學位論文還是以服務隊、聯誼 會、社區發展協會等集體行動的單位志工為其研究對象；至於，以非營利部門志願機構作為分析單位的學位雖然僅占極少的比重，不過，這當中像是以生態環境或議 題倡導來作為服務的標地對象，這倒是提供了志願服務慣常以「人」為主體的不同思維（何志成，2004；胡怡慧，2004），至於，以單獨的個別志工作為分 析單位，由於有著同樣傷痛經驗而來的人群服務，這類的論文探究是可以開拓志願服務不同的思考視野。（陳珮菱，2004；藍晨英，2004）
除此之外，亦有論文是鎖定接受服務的標地對象作為分析單位，這種互為主體的研究方法，得以讓志願工作的服務成效得以有不同的呈現方式（王川 銘，2004）；相形之下，企業員工集體行動的奉獻服務雖然也逐漸成為當前志願服務的發展趨勢，但是，近三年來在這方面的學位論文依然還是嚴重不足的（葉 淵縣， 2002），不過，也有學位論文直接扣緊案主、志工管理者、一般民眾、培訓計畫、志工制度或是服務整合模式來作為分析對象，亦提供了對於志願服務方案執行 成效的另類觀察（溫世合，2004；李少華，2003；陳佳利，2003；陳建松，2003；葉步和，2003；楊啟煊，2003）。
（五）最後，在多重複選的研究向度方面，核心系統、微觀系統、中觀系統以及鉅觀系統各自有0篇、115篇、 56篇、2篇，這其中居多數的微觀系統又包括有志工（80篇）、志願組織（20篇）、服對對象（1篇）、其它（14篇）；以及中觀系統裡的志願組織與志工 （41篇）、志願服務與志工（3篇）、服務對象與志工（3篇）、其它（9篇）。顯然，即便以志願服務作為關懷旨趣的學位論文已超過二十年（胡愈 寧，1984），但是，研究的向度還是集中在志工本身個人背景變項的分析面向上，藉以呈顯出來志工的心路歷程、投入動機、參與形式、服務過程、互動倫理、 角色衝突、離職意向、性別分工、工作績效、機構選擇、組織承諾、充權經驗、服務學習、工作滿意、休閒生活、自我成長、生命意義及其對於家庭親職與社會關係 的可能影響，只不過，往往這些論文的探究結論還是脫離不出經驗現象的一般性描述。（資料來源：全國博碩士論文資訊網，2005）
至於，以志願機構作為分析單位的學位論文主要是側重在非營利組織在其提供志願服務時包括使命宗旨、發展歷程、組織文化、運作型態、教育訓 練、資源動員、機構合作、管理模式、督導關係、福利獎勵、顧客滿意、服務失誤、補救措施、服務轉型策略以及作為一種學習型組織等等的議題論述上。（何志 成，2004；許玉芹，2004；孫名毅，2004；陳克陽，2004；陳明傑，2004；陳珮甄，2004；潘尚鋒，2004；王秀燕，2003；許能 通，2003；陳淑瑤，2003；張麗華，2003；賴玫凰，2003；李盈憲，2002；周麗華，2002；黃勝春，2002；黃慧玲，2002）
除此之外，從志工自評的角度來探討諸如甄選制度、培訓課程、領導行為、法規章程、組織文化、管理政策、溝通管道、激勵制度、運作困境等等對 於志工抑或志願服務的構造影響，這也是中觀系統著墨重心的所在（林淑娟，2002；鍾蕙朱，2002），但是，整體而言，大多數的論述焦點還是偏重在志願 組織與志工之間的互動關係，至於，包絡著核心與微觀系統或是微觀系統彼此之間各種聯結關係的探究說明，還是略嫌不足。
值得注意的是，並沒有任何一篇純粹就志願服務本身來申論探究的學位論文，這多少突顯出來志願服務背後缺乏厚實的哲理基礎，而只是停留在道德 性的文化論述邏輯；連帶地，綜括政治、經濟、社會、法律、宗教與文化之鉅觀系統的分析向度亦為薄弱。總之，志願服務的學位論文呈顯出頭尾失據、過於集中的 論述特色，這也使得志願服務的研究典範（paradigm）一直無法確立。
表三：志願服務議題國內博碩士論文一覽表
|
觀 測 指 標 |
九十學年 |
九十一學年 |
九十二學年 |
合計 |
|
|
學位論文 |
25 |
39 |
51 |
115 |
|
|
學科屬性 |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
|
研究方法別 |
量化 |
12 |
24 |
22 |
58 |
|
質化 |
7 |
8 |
17 |
32 |
|
|
綜合 |
5 |
5 |
8 |
18 |
|
|
不明 |
1 |
2 |
4 |
7 |
|
|
分析單位別 |
個別志工 |
2 |
3 |
7 |
12 |
|
單位志工 |
13 |
22 |
29 |
64 |
|
|
志願機構 |
4 |
4 |
10 |
18 |
|
|
其它 |
5 |
10 |
5 |
20 |
|
|
分析向度 |
核心系統 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
微觀系統 |
15 |
28 |
37 |
80 |
|
|
中觀系統 |
10 |
13 |
19 |
41 |
|
|
鉅觀系統 |
0 |
1 |
1 |
2 |
|
原始資料來源：全國博碩士論文資訊網。
四、志願服務論述之重構－－關於志願服務的命題思考
藉由上述TVGS模型的分析架構，我們進一步析辨出來志願服務論述時可能潛存的各種迷思與吊詭：
（一）志願服務之從利己、利人到利社會的迷思與吊詭？
基本上，無論是扣緊定義還是動機，道德決定論（moral determinism）依舊還是用以探究從事志願服務工作時的重要價值哲學，也就是說，諸如助人的美德、利他的行為抑或公益的責任等等的道德性指稱，完備了人群服務工作的正當性。
然而，扣緊TVGS模型裡鉅觀系統對於志願服務的構造影響，亦點明出來當前對於「志願服務」的論述，欠缺從利己、利他擴及到利社會的深層思 考，亦即，一方面預設了志工與志願服務只是外部結構性條件的被動承受者，另一方面則是無法昇華志願服務的實質內涵，特別是經驗傳承、需求預警以及社會倡導 等積極角色的回饋意涵。冀此，如何強化志工的公民性格以及提升志願服務的公共性（publicness），該種對於人群服務之本質、交流與反思的理想溝通 情境，將是志願服務能否超脫現有運作格局的重要憑藉。
至於，無法破解從利己、利人到利社會的迷思與吊詭，主要還是受困於基本的結構性限制，亦即，攸關到人群服務、志願機構、志工屬性特質以及服務模式等等社會 變遷的基本資料，長久以來一直都缺乏包括橫斷研究（cross-sectional approach）、縱斷研究（longitudinal approach）、趨勢研究（trend study）、世代研究（cohort study）以及固定樣本研究（panel study）等等的調查探究，以致於讓「志願服務」的論述在無法窺見全貌底下，只得憑空想像地各自表述。誠然，當過低的參與率以及無法規律持續在在成為國 人投入志願服務的社會事實時，那麼，關於人群服務與志願工作的認知圖象以及變遷面貌等等的基礎課題，理應有它優先考量的必要。
（二）志願服務之神秘vs.除魅的迷思與吊詭？
從TVGS模型生態系絡的分析架構裡，突顯出來志工、志願組織以及接受服務的標地對象，均是環繞在志願服務的核心系統上，這也點出：即使突顯對於「志願服 務」各種工具性層次（instrumental level）上的論述探究，像是法令規章、運用計畫、管理監督、績效評鑑、獎勵誘因、倫理守則以及服務契約等等，到最後還是又要還原回到規範性層次 （normative level）的根本思考，亦即，嫁接在使命、博愛、慈善、犧牲、回饋、補償、隨興、自主、自發以及自我實現等等志願服務的『世界圖象』（world image）上，一種如何看待、怎麼想像志願服務之『心靈結構』（mind structure）的重塑，自然是有它迫切思考的必要。
準此，志願服務作為某種的行動實踐（witness）及其認知理念（idea），兩者之間的落差便成為「志願服務」論述的重要課題；連帶地，如何貫通之於 工具性層次的理性除魅以及規範性層次的感性神秘，這種的愛憎兩難情結（ambivalence）亦有它嚴肅以對的必要。
（三）只有服務沒有學習的迷思與吊詭：
即便是突顯出犧牲奉獻的主體性，但是，一則志工不盡然對於人群服務有正確的認知；再者，也可能來自於同儕的團體壓力，造成志工的內心不一定喜歡但卻還是要 有所行動表現，這使得標舉服務學習（service learning）或做中學（learning by doing）的志願服務內涵，產生某種落差的危險。
就此而言，如何建構起對於志願服務工作的身份認同到持續性行為的組織承諾以及不斷的反省精進學習，才不致於讓人群服務的志願工作淪落成為消耗的殘餘性質，而是有其還原回到志工服務學習的積極意涵。
（四）志願服務既是關懷也是在意之『Care』的迷思與吊詭？
就台灣地區的發展經驗來看，兼具宗教性動機的志願服務工作，不僅居於大宗甚至於吸納了相當多的社會資源，就此而言，如何正視宗教性志願服務作為一種整體性 的社會事實（holistic social fact），是有它嚴肅以對的必要；連帶地，思索「宗教」與「志願服務」兩者內在會通的真義乃是在於：藉由一種『服務與照顧的連續進 程』（continuum of care and service），彼此相互的增補與合作，也就是說，在基本的倫理守則與工作準則上，人群服務工作的確是需要一套強烈的價值、信念來加以支撐，藉此讓志願 服務同時攝取愛心關懷與同理在意之『Care』的雙重性意涵。
準此，雖然我們不必要過度去膨脹乃甚至於將宗教視為是一種超文明的概念（a single trans-historical concept）來加以膜拜，特別是當我們放大「宗教」能見度的同時，也並不意指著我們同時也贊同賦予宗教自願部門更多的職責，乃甚至於可以取代政府公部 門的角色，但是，如何區辨自願部門或志願服務裡宗教性與世俗性各自的屬性特質以及如何正視人群服務工作所不能忽略到的精神與道德層面，這理當是「志願服 務」論述的重要課題。
誠然，加入「宗教」元素的志願服務工作可以賦與TVGS模型的另類新解：“神（G－God）給我們異象（V－Vision），藉著聖靈（S－Spirit）的幫助，讓需要幫助的人，得到轉變（T－Transform）。”
（五）志願服務既是成本也是代價之『Cost』的迷思與吊詭？
擺置在維護受服務者權益的思維底下，管理成為理性化首要的運作邏輯，從而突顯出來包括計劃、組織、招募、指導與控制等等志工管理的正當性，然而，之於 「志願服務」管理層面的論述，還是欠缺對於「Cost」的雙重性思考，亦即，除了關乎到志工管理的成本議題以外，理當也要擴及到對於諸如不適任志工夥伴、 不適任社工督導以及不適任志願團體等等致力於志願服務的過程當中，所必須要償還支付的代價，就此而言，退場淘汰的機制設計當有它嚴肅面對的必要。
準此，在使命奉獻的思維邏輯底下，接受服務者的權益問題也一併地被道德化，誠然，如何將被服務者抑或案主轉化視為顧客一般地，以正視到所謂消費者的交易糾 紛或權益損壞的危機處理，此種服務失誤與服務補救的客服概念理當要一併地被放大到志工管理與監督的機制設計上。
（六）志願服務之菜鳥社工vs.資深志工的迷思與吊詭？
無論是理論內涵還是實務經驗，皆已指出：志工已經成為非營利組織重要的人力資源，但是，自願部門運作失靈的危機趨向卻也擴及到專業社工與志 業義工，兩者認知互動的基本思考，這也造成了一方面基於惟恐有礙社會工作專業發展的疑慮，不是對於志工的運用多所保留，便是自願部門本身缺乏管理志工與志 願服務的規劃人材，以致於出現菜鳥社工督導鎮壓不了資深志工前輩的臨事場景。冀此，之於「志願服務」內部環境互動行銷的論述思考，直指出來社工與志工兩者 之間所糾結夥伴或是夥計關係的基本命題思考；連帶地，專業處遇的社工傲慢對比於經驗法則的義工偏見，兩造雙方的心結亦有根本反省的必要。
準此，菜鳥社工對照於資深志工其背後點明出來的是一種擴及到志工與案主之階層化的權力關係以及資訊不對稱的契約失靈（contract failure），誠然，這種優勢的菁英主義及其背後所糾結的慈善父權心態（philanthropic paternalism），會是無法提升志願服務工作之互為主體性（inter-subjectivity）的癥結所在。
（七）志工培訓之形式意義vs.實質效益的迷思與吊詭？
為了提昇志願服務工作的品質，志願服務法裡對於志工的教育訓練分別設計有基礎訓練以及特殊訓練兩種型態（曾華源，1997），然而，即便教育訓練是用以提 升志工服務品質的重要途徑，但是，現行對於志願服務人員的訓練計劃不是機構本身不具備充分的訓練條件和教育能力，便是缺乏機構之間的橫向協調；再者，專業 志工的訓練規劃一直缺乏縝密設計，特別是過於偏重在知識、理解以及應用的層次上；連帶地，將各種類型的志工團體以及不同心智認知的志工夥伴，搓揉在一起的 訓練方式，這使得志工培訓的形式意義遠遠大於實質作用，如此一來，訓用不合一的情形似乎早已是可以預見得到的發展後果（intended consequences）；最後，對於人群提供服務的志願工作，在成為助人者之前，應先省思如何先成為一個人（becoming a person），而後再學習成為一個助人者。（張德聰，2000）
誠然，對於志工培訓課程的評鑑與監督機制如何可能以及如何有效運作，是有它嚴肅以對的必要，但是，對於「志願服務」之志工教育訓練的深度論 述還是在於：思索如何藉由職前、在職與職外的教育學習機制，以不斷地增補志工的服務知能，特別是一種『不斷隨時在做準備』之學習充權（empower）以 及能力本位的認知心態，尤有進者，更有其從empower志工、empower社工、empower NPO到empower社會之銜接貫通與權責對等的基本考量。
（八）志願服務之新歡vs.舊愛的迷思與吊詭？
因緣聚足往往是成就志願服務工作的主要因素，然而，新歡的甄選竊喜如果是對照於舊識志工的多所抱怨，點明了：「志願服務」論述裡欠缺對於人性需求、相互比 較以及過度誘因的根本思考，就此而言，「志願服務」的論述真義自然還是要回到對於『人的關懷』上，這其中包括對於提供服務的志工本身，也就是說，必須要改 變對於志工本人是適切妥當（I am ready）與準備完善（powerful）的假定認知，否則的話，對於志工的議題論述往往會流為免費勞力以及成本負擔的愛憎兩難，特別是嫁接在將志願服 務人力視為是一種消耗財還是投資財的根本提問。
（九）坐擁高薪與無私奉獻的迷思與吊詭？
長期以來，一直迴避對於社福機構工作人員薪資待遇的結構性討論，然而，歸根究底來看，問題的癥結所在倒不盡然是在於薪資水準，而是其背後所 糾結的認知心態，亦即，一種擺盪於義工與職工角色扮演的迷思，也就是說，我們還是慣於將社福機構裡的專職人員，視同為一群強調志願性的、全心奉獻的以及低 薪資的甚至於是期待不支薪的志願工作者，就此而言，過於強加在志願服務以及工作人員的情感道德訴求，反而是忽略了該項職位本身所需要具備的專業素養。
準此，在當前社福機構不斷地朝向專業性運作的建制方向發展時，除卻對於包括專業地位、專業權威、專業自主、專業形象等等管理主義的命題思考 以外，像是薪資待遇、福利結構、勞雇關係、退休保障、身心警訊、專業支持、在職成長以及生涯規劃等，都有它擴及到社福機構裡不同職位之人群服務者的通盤考 量。
連帶地，當非營利組織的蓬勃發展已經成為一項客觀事實，這些的社福機構如何回應於特殊社會問題的組織能力；如何正視包括經營、管理、收入、 財稅、行銷與績效等等相關的運作問題；以及如何克服像是使命困境、財務困境、權力困境、效能困境、治理困境等等的發展困境，顯然，對於這些結構性難題的思 索解套，遠遠會比工作人員薪資水準的好奇關心來得迫切重要，就此而言，如何留住兼具有組織行銷、募款策略或是服務管理的專才，那麼，合理且制度的保障機制 設計，就有它據理力爭的正當性。
五、代結論－－志願服務的可為與不可為
“潘朵拉是宙斯創造的第一個人類女人，就在宙斯的安排下，送給了伊皮米修斯，在舉行婚禮時，宙斯命令眾神各將一份禮物放在一個盒子裏，送給 潘朵拉當禮物，潘朵拉除了善妒，貪婪，愛美外，最大的缺點就是好奇心了。有一天，潘朵拉的好奇心戰勝了一切，打開了盒子，結果一團煙衝了出來，將一切禮物 全都釋放，這裏面包含了幸福、瘟疫、憂傷、友情、災禍、愛情，潘朵拉害怕極了，趕緊將盒子蓋上，但一切都已經太遲，不過，幸好人間還藏流著一樣珍寶，就是 『希望』。至今，它一直是人類生活動力的來源，因為它帶給人類無窮的『希望』，不管遭遇何種困境，它是人類一切不幸中唯一的安慰。”
~潘朵拉盒子（Pandora's Box）
“自己衷心的肯定，肯定這是現代社會中，一隻無形的手、一隻溫暖的手，給予人們信心、給予社會溫暖、更給予個人自己方向的善業。”~志工感言
集結眾人力量而來的志願工作是人類社會良性運作的珍寶，只是，致力於人群服務的同時，諸如「從利己、利人到利社會」、「神秘與除魅」、「只 有服務沒有學習」、「既是關懷也是在意」、「既是成本也是代價」、「菜鳥社工與資深志工」、「志工培訓的形式意義與實質效益」以及「新歡與舊愛」等等的迷 思與吊詭，就彷如被掀開的寶盒一般，一一地竄出並且挑戰志願服務的神聖性，不過，同時也讓我們更為廓清志願服務的真實性，而這種真實面的貼近，亦隱涵著志 願工作人群服務時時刻刻所帶給人類無窮的『希望』！！
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